來源/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/牧之

【資料圖】

導(dǎo)語：2021年，聯(lián)商網(wǎng)攜手零售業(yè)愛心人士一同設(shè)立“大愛零售公益獎”，用來表彰那些在零售行業(yè)中具有極高服務(wù)熱忱與專業(yè)精神的一線員工，他們每一次至誠而用心的服務(wù)總是能夠讓顧客感受到零售企業(yè)的溫度與感動，他們業(yè)精于勤的專業(yè)總是能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造更多驚喜與美好。

今年是第二屆“中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”評選，最終有10位零售一線員工榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”這一至高榮譽(yù)，除了終身免費(fèi)參加聯(lián)商網(wǎng)大會以外，每位獲獎?wù)咭卜謩e獲得2萬元現(xiàn)金獎勵。

北京超市發(fā)學(xué)院路店客服主管趙巖以“二十余年的勤懇堅(jiān)持，熱情周到的服務(wù)，對困難群體高效貼心的幫助”榮獲“2022中國商業(yè)零售服務(wù)標(biāo)桿人物”稱號。

“如果重回當(dāng)初，我依舊會選擇超市發(fā)！”說這句話時(shí)，趙巖語氣堅(jiān)定，眼中有光。

從青蔥年少到已屆不惑，從基層收銀員到客服主管，趙巖始終堅(jiān)守一店。若非對零售行業(yè)有一份虔誠的熱愛，若非對超市發(fā)有著深度的認(rèn)可，若非對周邊顧客有一顆服務(wù)的初心，她也斷不可能一干就是二十余載。

她把這份工作當(dāng)做一生事業(yè)來做，踏踏實(shí)實(shí)，勤勤懇懇。做好服務(wù)，成為顧客最信賴的人，也是她一直以來不變的初心。

堅(jiān)守初心

1999年，趙巖剛從學(xué)校畢業(yè)，便選擇了超市發(fā)。

那個時(shí)候，中國的零售市場風(fēng)起云涌，外資大賣場風(fēng)頭正勁，本土品牌也逐漸成長。超市發(fā)，這個擁有厚重歷史的國企，也恰恰在當(dāng)年完成了改制。

來到超市發(fā)學(xué)院路店，趙巖的第一個崗位是收銀員。雖然與她的市場營銷專業(yè)并不對口，但她服從安排，毫無怨言。

作為土生土長的北京人，趙巖有著爽朗大方的性格和樂觀向上的心態(tài)，做事踏實(shí)勤懇，不怕吃苦，任勞任怨。正是憑借這樣的特質(zhì)，她從普通的收銀員成長為收銀領(lǐng)班、值班經(jīng)理一直到客服主管。每一步，她都走得穩(wěn)重而扎實(shí)。

由于地處北京著名的八大院校附近，所以超市發(fā)學(xué)院路店的顧客群體中，離退休老教授占比不小。他們大多年事已高且行動不便，子女又長年不在身邊，日常購買生活物資便成為一大難題。

有一位黃姓教授，年逾九十還在照顧自己有智力障礙的兒子，生活中困難重重。多年來，趙巖一直在力所能及的提供幫助。黃教授需要什么，列出單子，趙巖便仔細(xì)挑選并于空閑時(shí)間為其送貨上門。

作為老街坊、老鄰居，每逢端午、中秋、春節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，趙巖也會攜帶禮物去看望這些老人，平時(shí)也時(shí)常電話問候，關(guān)心他們的身體健康和采購需求等等。

此外，在冬儲時(shí)節(jié)，學(xué)院路店也會聯(lián)合所在街道，為社區(qū)失能人士或者是殘障人士準(zhǔn)備大白菜、大蔥等冬儲蔬菜，并送貨上門。

一直以來，她和同事們都在工作中都保持著一份虔誠的初心，以誠待客，做好服務(wù)。也正因如此，學(xué)院路店擁有眾多忠實(shí)的粉絲，甚至幾公里以外的顧客都會慕名前來。短短幾年，學(xué)院路店便成為超市發(fā)系統(tǒng)里的一塊金字招牌。

一封長長的感謝信

從業(yè)二十余年，趙巖已經(jīng)記不清受到過多少次顧客的表揚(yáng)和感謝。在她眼里，一切都是舉手之勞，分內(nèi)之事。而恰恰是這些小小善舉，溫暖了太多人。

今年3月份，一位盲人偶然走進(jìn)學(xué)院路店，正在店內(nèi)巡視的趙巖發(fā)現(xiàn)后，立刻迎上去，詢問其是否需要幫助。

通過溝通了解到，這位盲人顧客今天特意來附近街道辦事處，在辦完事后順便來超市購物。趙巖果斷推來購物車，全程陪伴左右并不耐其煩地介紹其所需商品。

為了方便盲人顧客，趙巖和同事把其所購熟食進(jìn)一步加工，比如把大餅貼心地切成更方便食用的小三角形，并一一打包，碼放整齊。

當(dāng)?shù)弥と祟櫩瓦€要坐公交車返家，且需要過馬路的情況下，趙巖主動將其送上公交車，找到座位，并囑托司機(jī)師傅到站提醒盲人顧客下車。一切安排妥當(dāng)之后，趙巖才返回門店。

其實(shí)，類似的情況，趙巖在工作中經(jīng)常遇到，她每次都會提供力所能及的幫助，所以也并未放在心上。

不久之后，超市發(fā)學(xué)院路店收到了一封長長的感謝信，而寫信者正是之前那個盲人顧客的姐姐。在信中，她感謝了趙巖的熱心幫助，讓弟弟感受到了滿滿的人間溫暖。

其實(shí)，在超市發(fā)的門店，只要有需求，任何一位員工都可以隨時(shí)提供幫忙。趙巖亦是如此回復(fù)，如果盲人顧客下次再來附近街道辦事，任何一位學(xué)院路店員工都可隨時(shí)提供幫助。

談及服務(wù)，趙巖認(rèn)為，必須全方位為顧客營造一個舒適的購物氛圍，提供愉快的購物體驗(yàn)。當(dāng)顧客有需求的時(shí)候，盡全力去幫助顧客，滿足顧客。

如今，超市發(fā)提升和優(yōu)化顧客服務(wù)，從“您好工程”做起，拉近與顧客的距離。“人心換人心，八兩換半斤”，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每位員工也都會收獲自己的“鐵粉兒”顧客，帶動客流的效果也非常顯著。

鋼鐵女俠

疫情期間，超市發(fā)真正體現(xiàn)了國有企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

抗疫就是一場戰(zhàn)役，菜籃子、米袋子供應(yīng)是抗疫戰(zhàn)上的關(guān)鍵一環(huán)。在不斷反復(fù)的疫情防控中，超市發(fā)第一時(shí)間為街道提供物資支援，為社區(qū)工作人員送去愛心慰問，建立社區(qū)居民生活物資線上服務(wù)專線，確保被隔離社區(qū)居民正常生活。

干凈的賣場、新鮮的蔬菜、充足的貨品，這背后是所有超市發(fā)人的艱辛付出。超市發(fā)用堅(jiān)守、速度、溫度、踐行著為城市運(yùn)行做保障的承諾。

作為管理層的一員，趙巖總是比別人早到半小時(shí)，除了日常巡場、抽檢排查商品、處理客訴等等基本工作之外，還主動幫助果蔬組打菜，幫副食組里上貨、理貨，在超市入口處主動幫忙查驗(yàn)“健康寶”……一天下來，總看不到她休息的時(shí)候，同事們都親切地稱呼她為“鋼鐵女俠”。

她始終沖鋒在前，迎難而上，為周邊同事樹立了敢擔(dān)當(dāng)、肯吃苦、愛奉獻(xiàn)的榜樣，因而贏得了領(lǐng)導(dǎo)同事的一致贊譽(yù)和肯定。

當(dāng)然，“鋼鐵女俠”的煉成離不開家人的理解與支持。

實(shí)體零售不同于其他行業(yè)，越是節(jié)假日，趙巖工作越忙。作為女兒、作為妻子、作為母親，趙巖對于家庭和親人缺少闔家歡樂時(shí)的陪伴，其實(shí)她內(nèi)心是有所虧欠的，只能盡力去平衡，去彌補(bǔ)。

好在，不論是父母、丈夫還是孩子，對她的工作都非常支持，這也讓她免除了后顧之憂。

談及未來，趙巖表示，在堅(jiān)持做好本職工作的同時(shí)，積極發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，帶領(lǐng)更多小伙伴一起提升服務(wù)質(zhì)量，在平凡的崗位上，也一樣發(fā)光。

寫在最后：

服務(wù)于一線的零售員工，是公司與顧客之間的聯(lián)系紐帶，也是顧客購物體驗(yàn)的關(guān)鍵提供者，需要行業(yè)和企業(yè)給予更多關(guān)注、認(rèn)可以及尊重。我們需要明白，一線員工的情感關(guān)懷必須得到零售行業(yè)和全社會的加倍重視。

《聯(lián)商網(wǎng)》希望通過這個獎項(xiàng)的評選，不斷發(fā)現(xiàn)與樹立零售榜樣，推動零售業(yè)從業(yè)者的行業(yè)認(rèn)同感與價(jià)值感，最終助推中國零售行業(yè)整體服務(wù)意識和專業(yè)化水平的提升。

關(guān)鍵詞：